Door goede communicatie tussen de verschillende disciplines in een organisatie, kan er snel gereageerd worden op de melding zonder dat de klant hoeft te wachten. Dit resulteert in een grote tevredenheid onder klanten, maar ook voor een fijne sfeer op de werkvloer tussen de medewerkers.

Lean methodiek

Wij van Lean Instituut @Verbeeten (Lean Verbeeten) geloven dat je dit kan bereiken door continu te verbeteren op basis van de lean methodiek. Door middel van verschillende trainingen en verbetertrajecten helpen wij onder andere woningcorporaties met het ontwikkelen van het probleemoplossend vermogen van hun medewerkers en het boeken van resultaten zoals hierboven beschreven. Met behulp van de 5 lean principes dagen we corporaties uit om de goede dingen, goed te doen.

Oorsprong

Maar waar komt lean vandaan? Na de Tweede Wereldoorlog was Japan aan het worstelen met de wederopbouw van het land. Grondstoffen waren schaars en grote fabrieken moesten met minder materialen hun producten leveren. Toyota heeft toen een werkwijze ontwikkeld waarbij zij volledig gericht waren op het leveren wat de klant verwacht, met zo min mogelijk verspillingen. Zij zien de medewerkers als de motor van de organisatie en investeren veel energie en tijd in de ontwikkeling van hun medewerkers. Er wordt uitgegaan van de gedachte ‘’Build people, to solve problems, to improve performance’’.

Een belangrijke mijlpaal in de geschiedenis van het gedachtengoed is een onderzoek van de Amerikaanse onderzoekers Womack en Jones die de werkwijze van de Toyota productie de naam ‘Lean Thinking’ gaven. Inmiddels is het lean gedachtegoed over de hele wereld bekend en wordt het in verschillende sectoren toegepast. Van productieprocessen tot dienstverlenende organisaties, wordt het lean denken en werken steeds meer opgepakt.

Corporaties en lean

Binnen de woningcorporaties zijn de laatste jaren al mooie initiatieven geïntroduceerd. Aan de hand van de 5 Lean principes delen we graag een aantal van onze initiatieven die de afgelopen jaren zijn ontstaan in de samenwerking met corporaties.

Principe 1: Klantwaarde bepalen

Een woningcorporatie heeft verschillende klanten. Bijvoorbeeld de huurders, maar ook woningzoekenden. Door te bepalen wie je klanten zijn, kun je met ze in gesprek gaan om op te halen wat zij verwachten of wensen van jouw product of dienst. Niet alleen is deze informatie van grote waarde voor het inrichten van je processen, maar ook bouw je een relatie op met de klant nog voordat je de dienst geleverd hebt. Door bijvoorbeeld een klantarena te organiseren met verschillende vertegenwoordigers uit de wijk en daar in gesprek te gaan met de huurders, wordt er kennis opgedaan over wensen en ervaringen van de huurders. Daarbij staat bijvoorbeeld een thema zoals overlast in de wijk centraal. Voor een organisatie kan dit een goede spiegel zijn om te bepalen wat de klant nu écht belangrijk vindt en wat zij verwachten van jouw organisatie. Dit geeft informatie die niet naar voren komt in bijvoorbeeld een dashboardbespreking.

Principe 2: Verspillingen elimineren uit de waardenstroom

Een proces bestaat uit verschillende  stappen en activiteiten. Waarde toevoegende activiteiten zijn activiteiten waar de klant veel belang aan hecht en bij wijze van spreken voor wil betalen. Helaas zijn de meeste activiteiten in een proces niet waarde toevoegend voor de klant en kunnen daarom gezien worden als onnodige verspillingen. Een mooi voorbeeld in de woningcorporatie is de oriëntatiefase voor het aantrekken van nieuw vastgoed. Hierbij komen veel onderzoeken en onderhandelingen kijken.

In sommige gevallen duurt het tot 19 weken om te komen tot een opdrachtbrief. Verschillende disciplines binnen en buiten de organisatie zijn hierbij betrokken. Doordat er zoveel tijd overheen gaat voordat er een opdrachtbrief is, is het ook moeilijker voor een organisatie om mee te bewegen met de markt en snel nieuwe woningen aan te kunnen bieden. Door kritisch te kijken naar de niet waarde toevoegende activiteiten kunnen er verspillingen geëlimineerd worden en kan de doorlooptijd van de oriëntatiefase terug gebracht worden naar 6-8 weken!

Principe 3: Creëren van Flow

Bij het creëren van flow binnen een organisatie wordt er gestreefd naar een goed doorlopend proces waarbij de verbinding tussen de verschillende disciplines vloeiend verloopt. Neem het groot onderhoud. Als tijdens groot onderhoud verschillende keukens vervangen moeten worden, zijn er een aantal interne disciplines en externe organisaties die dit uitvoeren. Als we flow willen creëren zouden we aan dagelijks onderhoud een taak kunnen geven om een inventarisatie te doen bij de verschillende panden. Deze informatie wordt overhandigt aan de externe organisatie die de keukens komt plaatsen en samen met de interne planning wordt er een schema gemaakt waarin op één dag de keuken verwijderd wordt en de nieuwe keuken wordt geplaatst. Zo hoeft de huurder niet te wachten op de nieuwe keuken terwijl de oude keuken al verwijderd is en heeft de huurder zo min mogelijk last van dit grote onderhoudsproject.

Principe 4: Pull systeem (trekken door het systeem)

Leveren wat de klant wenst op een door hem gekozen moment. De klant trekt daarmee de order door de organisatie. Zolang er geen order geplaatst is, zal er ook geen productie of service geleverd worden. Hierdoor worden onnodige verspillingen tegengegaan en wordt flow gecreëerd. Dit begint al met het ontvangen van de juiste informatie, zodat de melding van een huurder goed opgelost kan worden. Iets wat erg waardevol is voor de ervaring van de huurder. Na het ontvangen van de melding moet deze binnen een afgesproken tijd worden afgehandeld.

Dit betekent dat de manier en het tempo van werken worden afgestemd op de vraag van de klant. Hiervoor is het belangrijk er een goede afstemming plaatsvindt tussen de planner en de vakmannen, zodat niet alle meldingen naar de vakmannen worden ‘gepusht’, maar er door middel van een duidelijke planning op het juiste moment de juiste melding wordt afgehandeld bij de huurder. Is de vraag de vraag groter dan je aankan op de manier waarop je nu werkt, wat is dan plan B?

Principe 5: Streven naar perfectie

Dit laatste lean principe is eigenlijk nooit klaar. Een organisatie is nooit perfect en wordt elke dag opnieuw uitgedaagd om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden die zich voordoen. Een team of een organisatie blijft zich continu verbeteren door te reflecteren op de afgelopen periode en samen nieuwe doelen te stellen voor de aankomende periode. Neem bijvoorbeeld een wijkteam. Dit is een erg divers team en in het dagelijkse werk gebeuren een hoop verschillende dingen binnen de verschillende disciplines.

Tijdens een vast moment op de dag wordt er een kans gegeven aan de verschillende disciplines om informatie, afwijkingen en successen te bespreken voordat het wijkteam aan de slag gaat. Niet alleen de opvallende momenten met huurders worden besproken maar ook wordt er gefocust op de samenwerking tussen de verschillende disciplines door te reflecteren op de vorige dag en samen vooruit te kijken naar de dag van vandaag. Zo’n dagstart is een mooi voorbeeld van het continu verbeteren van een wijkteam met als indirect resultaat een grotere gezamenlijke focus op bijvoorbeeld de leefbaarheid in een wijk

Meer lean

Dit artikel is de start van een reeks artikelen waarin het thema ‘in verbinding’ centraal staat. Hierin geven wij als Lean Verbeeten onze visie vanuit het lean gedachtegoed op het organiseren van verbinding, op allerlei verschillende manieren en niveaus. Wij wensen je veel leesplezier en hopen je te inspireren om met verbeteren aan de slag te gaan! Kun je niet wachten op het volgende artikel en wil je meer weten? Neem dan gerust eens een kijkje op onze website: www.leanverbeeten.nl