Veel verbetertrajecten – of dit nu Lean, Agile of een andere filosofie is – vinden plaats op de operationele afdelingen van een organisatie. Daarbij worden klantprocessen geanalyseerd en sneeuwen herhaalvragen vaak onder ten opzichte van het zoeken naar flow en het wegnemen van verspillingen. Juist die herhaalvragen vormen echter een belangrijk potentieel om klantwaarde en financieel resultaat te verbeteren.
Bij een callcenter of klantcontactcentrum komen de meeste vragen voor je organisatie binnen. Deze vragen worden doorgezet naar de verschillende afdelingen binnen de organisatie. Onderzoek naar de klantvragen bij een gemeente leverde het inzicht op, dat meer dan 75% van de vragen bestond uit herhaalverkeer. Stel je eens voor dat je 75% minder vragen in het callcenter krijgt. Hoeveel beter kun je de klant wel niet helpen met die besparing?
Hoe pak je dat nu aan?
Laten we beginnen bij de manier van meten. Ik zie een callcenter vaak gemeten worden op basis van de snelheid waarmee klanten worden geholpen (hoe snel wordt de telefoon opgenomen en hoelang duurt een gesprek). In enkele gevallen wordt ook gemeten hoe vaak een klant in een bepaalde tijd opnieuw contact opneemt met de organisatie, maar dat zegt vaak niet alles. Waardevoller is het om eerst te kijken welke vragen aan de organisatie worden gesteld. Zonder volledig te zijn, onderstaand een paar voorbeelden:
- Ik ben nog niet teruggebeld.
- Ik heb een brief gekregen, maar begrijp deze niet.
- Ik ben het niet eens met het antwoord dat ik heb gekregen.
- Ik kan de informatie niet vinden op uw website.
- De reparatie heeft het probleem niet opgelost.
Om de bovenstaande kwesties op te lossen, is de callcentermedewerker belangrijker dan je wellicht denkt. Zodra je callcentermedewerkers begrijpen welke soort vragen aan de organisatie bestaan uit herhaalverkeer, wordt het al een stuk eenvoudiger.
Ik laat zelf altijd zo’n 2 weken een deel van het callcenter op een A4’tje turfen welke vragen er zoal binnenkomen. Analoog meten werkt daarbij echt beter dan CRM-systemen en je zult versteld staan van de uitkomst!
De uitdagingen in beeld
Het resultaat van een dergelijk onderzoek geeft direct een genuanceerder beeld van de uitdaging waar jouw organisatie voor staat en vormt daarmee een prima uitgangspunt om vanuit de Lean-filosofie te starten met continu verbeteren.
Kortom, stop de thermometer eens in het callcenter om te zien hoe gezond de organisatie is (en dat is gelijk ook de enige vergelijking met de anus).
Ook voorbereid zijn op de corporatie van de toekomst? Schrijf je in voor de trainingen en events van CorporatieNL. Denk aan:
