Daarnaast is loyaliteit niet iets vanzelfsprekends. Een overstap naar een andere beheerder is eenvoudig gemaakt in de markt waarin Villex landelijk opereert. Een markt die onderhevig is aan concurrentie. Wisselen van leegstandbeheerder gebeurt niet alleen door ontevredenheid, maar ook omdat corporaties en gemeenten een andere beheerpartij een kans willen geven. Villex stelt de klant en het verkrijgen van een langdurige relatie dan ook centraal, waarbij andere klantwaardenstrategieën zeker niet worden vergeten. In deze strategie ligt de focus op leefbaarheid en het creëren van ambassadeurs.

Villex was ook tijdens het werkcongres ‘Klant en corporatie – de klantgerichte corporatie‘ bij de parallelsessies over de klantreis aanwezig.

Sociaal maatschappelijk beheer

Vooral corporaties en gemeenten zijn meer waarde gaan hechten aan sociaal maatschappelijk beheer, een ontwikkeling die ervoor zorgt dat leegstaand vastgoed steeds vaker wordt benut om de leefbaarheid en sociale cohesie in de wijk te stimuleren door tijdelijk bewoners en/of ondernemers te plaatsen. Zo heeft Stichting De Kraanvogel tijdelijk een ruimte via ons in Amsterdam in gebruik genomen en dient de ruimte nu als inloophuis voor mensen met kanker.

Een ander mooi voorbeeld is een project waarbij wij topsporters huisvesten tegen lage maandlasten in ruil voor het geven van sportlessen en voorlichtingen bij scholen in de omgeving.

Actueel is het huisvesten van statushouders, vaak in combinatie met studenten, starters en omwonenden. Hierbij wordt een thuis gecreëerd waarbij men elkaar op een slimme manier ondersteunt om een weg te vinden in de maatschappij. Het draagt ook bij aan persoonlijke ontwikkeling. In deze woonvorm wordt van de reguliere huurder verwacht dat hij zich profileert als aanspreekpunt voor de statushouders en zich sterk maakt voor een soepele integratie. Hierbij worden huurders onder andere geselecteerd op basis van motivatie en maatschappelijk betrokkenheid.

Online portaal

Wij passen ons klantcontact aan op basis van de behoefte van de klant. Waar de ene klant behoefte heeft aan een maandelijkse persoonlijke evaluatie, neemt de ander genoegen met een halfjaarlijkse digitale rapportage. Iedere klant heeft 2 vaste contactpersonen binnen Villex:

• een vastgoedadviseur op strategisch niveau
• een vaste woonconsulent voor uitvoerend beheer en het passend toewijzen van woningen

Tevens bieden wij de klant toegang tot een online portaal. Dit portaal heet Mijn Villex en biedt 24 uur per dag inzicht in de status van: huurders, controles, reparaties, meterstanden, facturen, contracten en beschikbare panden. In Mijn Villex kan de klant te allen tijde inkomensregistratieformulieren downloaden van huurders en huurderslijsten met inkomensgegevens exporteren naar Excel.

Contact met de huurder

Onze (potentiële) huurders zijn voornamelijk tussen de 18 en 39 jaar. Uit onderzoek blijkt dat hiervan 89% dagelijks gebruikmaakt van een sociaal netwerk. Villex speelt in op deze ontwikkeling door snel te antwoorden op social media. Wij geven binnen 1 uur antwoord tot 22.00 uur ’s avonds, 7 dagen per week. Huurders hebben behoefte aan een luisterend oor en willen dat je meedenkt. Zij hechten veel waarde aan persoonlijk contact. Vanaf het kennismakingsgesprek krijgt de huurder een vast contactpersoon binnen Villex die zij telefonisch, per mail of via de chatfunctie in Mijn Villex kunnen bereiken. Vragen die gesteld worden via het portaal worden binnen een werkdag beantwoord.

Mijn Villex biedt de huurder tevens een stukje transparantie als het gaat om reparatieverzoeken, om maar een voorbeeld te noemen. Wanneer een huurder een verzoek indient, kan hij de status hiervan volgen in het portaal. Dit geeft de bewoner duidelijkheid en een geruststellend gevoel dat er gewerkt wordt aan een oplossing.

Creëer wederkerigheid

Met veel bewoners hebben wij een sterke band, dit heeft een positief effect op het beheer. Nauw contact zorgt voor een groter verantwoordelijkheidsgevoel bij de huurder. Zij zijn bereid net iets extra’s te doen voor wijk en woning wanneer je naar hen luistert en meedenkt. Onlangs werden wij gebeld op onze noodtelefoon door een bewoner die het vermoeden had dat er een leegstaande woning in zijn straat werd gekraakt. Na dit telefoontje hebben wij direct de politie ingeschakeld en een kraak voor de klant kunnen voorkomen bij een leegstaande woning die niet bij ons in beheer was. In dit geval kan de bewoner een grote bos bloemen van ons verwachten.

Door een klein gebaar – zoals af en toe een kaartje sturen of een bosje bloemen – ontstaat er vaak een sociale verplichting om iets terug te doen. Wanneer je wederkerigheid creëert, optimaliseert dit je dienst. Het werkt efficiënter. Controles zijn bijvoorbeeld minder vaak nodig omdat er altijd iemand op locatie is die toezicht houdt. Zo ben je zichtbaar en actief in de wijk zonder enige inspanning. Een duidelijk voorbeeld van hoe de focus is verschoven naar de klant, zonder daarbij efficiëntie uit het oog te verliezen.

____________

Deze maand staat de website van CorporatieNL in het teken van ‘vastgoed van de corporatie’. Wil je ook publiceren over dit thema? Mail naar redactie@corporatienl.nl voor meer informatie.