LSD, wat kunt u er mee?

Corporatie / 23 november 2011
Axel Kok
Axel Kok
Partner, Klantcontactmonitor

Bij de klantenservice waar ik regelmatig kom staan er bijna altijd bellers in de wacht. Medewerkers kunnen de wachtrij volgen via een groot scherm. Wanneer ik vraag naar hun gevoel bij het zien van de wachtrij is steevast het antwoord; "Ik probeer mijn gesprek kort te houden om de volgende klant te kunnen helpen". Juist dit gedrag leidt tot een afbreukrisico voor de kwaliteit die de klantenservice levert en kan tot faalkosten leiden. Het toepassen van LSD kan hier een oplossing brengen. Benieuwd hoe?

LSD

Bij effectieve gesprekstechnieken gaat het in de basis om drie kernwoorden

  • Luisteren
  • Samenvatten
  • Doorvragen

We noemen dit kortweg de LSD-methode. Via deze methode komt de medewerker meer te weten, voelt de klant zich serieus genomen en houdt de medewerker de regie over het gesprek en kan het gesprek op natuurlijke wijze sturen. Maar wat zijn dan bij LSD de tipping points?

Luisteren

Luisteren doe je vooral met je oren, maar ook met lichaamstaal. Helaas hebben we aan de telefoon geen beeld dus moeten andere mogelijkheden toepassen, waaronder het actief luisteren.luisteren voor medewerkers klantenservice
Bij actief luisteren gaat de medewerker na of hij de boodschap (inhoud en gevoel) van de klant begrepen heeft. Actief luisteren wordt daarmee een gestructureerde manier van luisteren en reageren en legt de aandacht bij de klant. Het accent komt, bij gebrek de ander te kunnen zien, te liggen op intonatie. Aandachtspunten bij het luisteren zijn onder meer de tekst, ofwel wat zegt iemand feitelijk, en de manier van spreken, ofwel de tonatie, volume en kracht.

Samenvatten

Wanneer de klant zijn vraag heeft gesteld, is de volgende stap “Samenvatten”. Hierbij reproduceert de medewerker in eigen bewoordingen wat de klant heeft verteld. De te gebruiken methodiek is open terugkoppelen. Heb ik het goed begrepen dat u… Op deze wijze biedt de medewerker de ruimte aan de klant om te corrigeren of aan te vullen. De medewerker biedt via de samenvatting structuur in het gesprek.

Doorvragen

De kern van doorvragen zit in het stellen van de juiste vragen. Van belang bij het doorvragen is om open vragen te stellen en daarmee onduidelijkheden te elimineren, hoofdzaken van bijzaken te scheiden en tegenstrijdigheden op te lossen. Doelstelling bij doorvragen is om een vraag of probleem eenduidig te kunnen adresseren. doorvragen voor medewerkers klantenservice

Pas wel op want bij het doorvragen kan men ook in valkuilen stappen. Ga alleen in op wat de klant al heeft gezegd. Interpreteren is uit den boze en ook het stellen van gesloten vragen moet worden vermeden.

Gespreksafronding

Zodra alle informatie voorhanden is, is het tijd om te reflecteren. De medewerker herhaalt nog eens de belangrijkste punten en maakt de afspraken SMART, ofwel specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Het resultaat voor de klant is dat hij volstrekte duidelijkheid heeft gekregen en de medewerker de vervolgactie kent.
Door LSD toe te passen in de klantenservice, ontstaat een betere gesprekskwaliteit met als gevolg meer tevreden klanten. Stel deze eisen echter niet alleen aan de eigen klantenservice maar ook aan de dienstverlener voor buiten kantoortijden, want een tevreden klant overdag kan zeer ontevreden worden wanneer hij dan een volstrekt andere bejegening krijgt en dat kan snel tot reputatieschade leiden.